Cuando la confianza se pierde… ¿se puede recuperar?

La falta de confianza está detrás de muchas de las dificultades propias de las empresas familiares. De hecho, es uno de los obstáculos más graves a la hora de compartir un proyecto común.

Muchas veces, la desconfianza aparece disfrazada de problemas de comunicación, pero es importante tener la sensibilidad suficiente para discernir si se trata de problemas de comunicación o de falta de confianza. Estos últimos, como veremos a continuación, suelen ser de muchísimo mayor calado.

Las bondades de la “Confianza”

Empezaremos este artículo mencionando las bondades de la “Confianza”, en mayúsculas. En una empresa familiar, la confianza es primordial para la continuidad y para mantener a la propiedad unida en torno a la visión compartida de la familia y de la empresa. También es una de las mejores medicinas preventivas para que no se resientan la armonía familiar y la eficacia empresarial, ya que facilita la unión entre los miembros de la familia y la comunicación. Además, la confianza hace que la toma de decisiones, la velocidad de implantación de las mismas y las probabilidades de éxito del negocio aumentan exponencialmente.

Cuando hay confianza en la empresa familiar, sabemos que podemos contar con el otro cuando lo necesitemos y que el otro puede recurrir a nosotros cuando se presente cualquier problema. Sabemos que nos apoyaremos mutuamente. Podemos cerrar los ojos y dejarnos caer, porque confiamos en que la otra persona nos sujetará.

Como os podéis imaginar, las relaciones basadas en la confianza no son fáciles de establecer ni de mantener en el tiempo. En cambio, perder la confianza es muy fácil y de dramáticas consecuencias, ya que cuando hay falta de confianza en la familia empresaria, se abre la puerta de los conflictos de difícil solución. Además, no olvidemos que se basa en percepciones y que se trata de algo personal y a la vez racional y emocional, por lo que cada persona tiene su propio “termómetro” a la hora de medir la confianza.

La confianza es algo que se construye, en lugar de «solo aparece». Es un valor que los miembros de la familia deben trabajar, cuidar y reforzar. Algunas pautas básicas para construir relaciones basadas en la confianza son mantener canales de comunicación transparentes y fluidos, aprender a escuchar y tener muchísima asertividad. Esto nos ayudará a sembrar semillas de confianza para construir relaciones laborales, familiares o de amistad.

¿Qué hacer cuando detectamos falta de confianza?

La presencia o ausencia de confianza no es solo cuestión comunicación. La falta de confianza depende de muchos otros factores y está asociada al riesgo percibido en la relación. Para explicarlo, en Family Business Solutions utilizamos la fórmula de la confianza de David H. Maister, en The trusted advisor (2000).

Confianza = (Credibilidad X Fiabilidad X Empatía) / Interés propio

Según esta fórmula, la credibilidad, la fiabilidad, la empatía (en la fórmula original, la intimidad) y la ausencia de interés propio facilitan las relaciones basadas en la confianza. La credibilidad está basada en las credenciales, las competencias y los logros. La fiabilidad viene marcada por cómo se cumplen los compromisos. La empatía es la capacidad de entender y de saberse poner en el lugar del otro. Por último, la ausencia de interés propio es fundamental para poder trabajar por el bien común. Y, como habréis podido adivinar, las tres primeras suman. En cambio, el interés propio resta y agrava la falta de confianza en la familia empresaria.

Para ganar confianza, se debe ser muy bueno en cada una de estas variables. Cuando se detecta un problema de confianza con otra persona, se debe analizar la fórmula para ver en qué variable se está fallando para poder trabajarla. Esto es importante, porque pensad que si para mejorar la falta de confianza se trabaja una variable que no es la fuente del problema, los esfuerzos de mejora caerán en saco roto.

Por último, no hay que ceder al otro la responsabilidad exclusiva de resolver el problema de la falta de confianza. La confianza es bilateral: Se da, pero también se tiene que ganar. Y si no hay un esfuerzo compartido, difícilmente se restablecerá.



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