El costumer journey de nuestro cliente

Ya se ha quedado desfasado decir que el cliente de una empresa familiar, o no familiar, tiene que quedar satisfecho. Los expertos recomiendan enamorar, encantar o deleitar al público e, incluso, dejar al cliente “babeante”. Hay que superar sus expectativas, en lugar de solo cumplirlas.

Esto, que hace unos años no era prioritario, se ha convertido ahora en el fundamento del posicionamiento de las compañías y en la clave para la consecución y la retención de clientes.  Se trata de ofrecerles una propuesta de valor potente y diferenciada y de orientar la estrategia hacia sus necesidades. Pero… ¿y esto cómo lo hacemos?

Conocer a fondo el perfil del comprador (en inglés, Buyer persona) y su comportamiento nos permite segmentar nuestro target y mejorar su experiencia con nosotros. A través de la investigación de mercados y de mantener una relación cercana cliente-empresa conoceremos las necesidades de nuestros compradores y podremos responder adecuadamente a sus demandas. El objetivo es precisamente construir una propuesta de valor basada en los beneficios que aporta al cliente nuestro producto o servicio para resolver estas necesidades.

En el siguiente apartado, detallaremos las cinco fases del proceso de decisión de compra de los consumidores B2C, conocido como Customer Journey, por su nombre en inglés. Este proceso también es válido, con alguna salvedad, para el cliente de una empresa familiar B2B (compañías cuyo target son las organizaciones). En estos casos, el cliente es un centro de compras. Además, en función del producto o servicio, puede existir un período de petición y de recepción de propuestas de proveedores. También suele ser habitual que exista una fase de negociación entre ambas partes antes de cerrar la compraventa o la contratación.

 Fases del Costumer Journey del cliente de una empresa familiar

  1. Reconocimiento de la necesidad: En esta primera fase, el cliente gana consciencia de que le falta algo. Si tiene recursos suficientes y esta necesidad es relevante, actuará para remediarlo. Su motivación puede ser fisiológica (sed, hambre…), intrínseca (necesidad de disfrute…), extrínseca (influencias de terceros o del entorno…).
  2. Buscar información: El siguiente paso será investigar sobre las alternativas en distintas fuentes de información (búsqueda externa) o, si ya tiene una experiencia satisfactoria de compra anterior, en su propia memoria (búsqueda interna). Según sus propias características personales, situacionales y del entorno del mercado dedicará más o menos tiempo a la búsqueda.
  3. Evaluación de las alternativas: Es importante tener en cuenta que hay criterios de evaluación de asociados al establecimiento o a una marca y no solo a las características del producto o servicio en cuestión. Es por este motivo, que es crucial mostrar con orgullo que sois empresa familiar en la etiqueta. Nos consta que el cliente de una empresa familiar suele valorar mucho que la compañía tenga una historia a sus espaldas y se rija según unos valores familiares y empresariales.
  4. Decisión de compra: El consumidor decide si comprará, qué comprará y de qué marca, y dónde comprará. Como hemos mencionado, la marca juega un papel fundamental para el cliente de una empresa familiar. Aquellas marcas conocidas como lovemarks, que tienen personalidad propia, suelen estar entre las preferidas de los consumidores.
  5. Evaluación post compra: En función de sus expectativas, el cliente evaluará la compra tras el uso o consumo. Si su evaluación es negativa, la respuesta puede ir desde dejarnos de comprar hasta presentar una queja formal. En cambio, si es positiva, es posible que consigamos su lealtad y que cuando le surja de nuevo una necesidad acuda directamente a nuestra empresa familiar.


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